Que ce soit pour animer un groupe d'amis ou lorsque l'on représente une entreprise, il y a certaines choses à ne surtout pas faire sous peine de semer la zizanie dans une communauté, voir pire, de la détruire:

1. Jamais tu ne te vanteras!

Le community manager est souvent l'une des personnes les mieux dotées en matière de droits d'administration. Quoi qu'il en soit, il ne faut jamais se vanter de ses privilèges: Au mieux, cela vous décrédibilise, au pire, cela amène un climat de concurrence malsain.

2. Tu ne menaceras pas tes membres!

La menace comme moyen de pression, ça ne fonctionne pas. Les plus réceptifs de vos membres vont commencer à vous ignorer tandis que les vrai fauteurs de trouble continueront de plus belle pour tester vos limites. Il y a des règles, appliquez-les!

3. Tu ne favoriseras personne!

Ce n'est pas parce que vous connaissez untel dans la vie réelle (IRL) ou que tel autre est le fils du beau-frère de votre supérieur que cela leur donne un passe-droit. Tout le monde doit se plier aux règles établies pour la communauté, sinon, on risque le clivage et la scission.

4. Tu ne dénigreras pas les autres!

Vous êtes l'âme de la communauté, cela veut dire que, pour certains membres, vos paroles ont lieu d'évangile. Si vous dénigrez un membre de la communauté, cela aura beaucoup plus de poids que si c'est l'un des membres qui le fait.

5. Tu ne contesteras pas les décisions!

Lorsque l'on travaille en groupe, notamment dans le community management, il est nécessaire de montrer un front soudé. Si vous n'êtes pas d'accord avec une décision de vos collègues ou d'un administrateur, discutez-en en privé et uniquement avec des responsables de la communauté.

6. Tu ne joueras pas de tes droits!

Certains trouvent amusant de bannir une personne pour quelques minutes ou de priver un membre de ses droits "pour rigoler". Cela décrédibilise totalement la mesure en question. Pire, cela peut être mal interprété par des personnes qui verraient les traces de vos actions sans en connaître le cadre.

7. Tu ne censureras pas de discussion correcte !

A moins qu'il s'agisse de propos qui soient contraires à l'éthique de la communauté, vous ne pouvez pas effacer les messages "négatifs". Essayez plutôt d'ouvrir le dialogue, de modérer la discussion et de trouver un compromis. Il vaut mieux se montrer ouvert à la critique.

8. Tu animeras ta communauté!

Bien que cela ne soit pas toujours évident, il faut en permanence trouver des moyens de motiver sa communauté. Publiez un article, synthétisez un débat, ouvrez une discussion, mais ne laissez jamais votre communauté trop longtemps inactive.

9. Tu apporteras de la nouveauté!

Internet permet d'être réactif et de diffuser l'information à une vitesse vertigineuse. Copier les actions de marketing d'autres supports (TV, tous-ménages, couponing, etc.) ne suffit pas. Il faut que votre communauté se perçoive comme exceptionnelle en ayant accès à des avantages exceptionnels.

10. Tu n'oublieras pas la Charte !

Créez une charte de community management. Celle-ci détermine ce qui est autorisé ou pas sur les plateformes de médias sociaux. En entreprise, c'est l'un des outils les plus importants. C'est la charte qui donne sa vraie valeur au community management à l'intérieur de l'entreprise.

Bien sûr, ces 10 règles sont celles qui me semblent essentiels. On peut en rajouter de nombreuses, notamment du point de vue du rendement (Régulièrement tu publieras) ou de la pertinence de la stratégie (les statistiques tu surveilleras) mais celles-ci sont très spécifiques et ont plus leur place, selon moi, dans le cahier des charges du poste de community manager.